04 Febrero 2006

Experiencias con la Administración electrónica

por Olga Fdez. Deleito

Después de realizar varios trámites con la Administración a través de Internet uno puede llegar a la conclusión de que, para que se convierta en la alternativa preferida por la mayoría de los ciudadanos, le queda superar el reto de proporcionarnos un entorno de información suficiente alrededor de cada trámite que nos permita realizarlos sin cometer errores, sabiendo en todo momento lo que debemos hacer y cómo hemos de hacerlo.

Al fin y al cabo, una Administración electrónica que nos permita ser autosuficientes para conseguir lo que pretendemos invirtiendo el menor esfuerzo, tiempo y coste posibles, y reduciendo la necesidad de recurrir y saturar otros canales no electrónicos (por ejemplo, oficinas presenciales o teléfonos de atención).

Un ejemplo: conseguir un número VAT válido tramitándolo a través de Internet

Recientemente decidí tramitar mi número de VAT [1] a través de la Oficina Virtual de la Agencia Tributaria, y decidí hacerlo así en vez de acudir a una oficina presencial por presuponer que sería la opción más ágil. Sin embargo terminó siendo el canal menos rápido y el más dependiente del resto de canales existentes para permitirme realizar con éxito lo que pretendía.

En resumen:

• unos 50 minutos en Internet,
• 15 llamadas a diferentes lugares, unos 56 minutos al teléfono,
• 2 visitas a la oficina presencial y unos 95 minutos empleados en desplazamientos, esperas y atención.
• Como inconvenientes mayores: recopilar toda la información necesaria a lo largo de múltiples canales para llegar a comprender todo lo relativo al trámite, inseguridad durante todo el proceso sobre si estaba haciendo las cosas bien y cuál era el siguiente paso que debía dar para conseguir lo que me proponía, y dificultad para completar el formulario online de solicitud pertinente.

Éste fue el proceso completo por el que pasé.

¿Por qué no me entiendo con la Administración electrónica como con mi banco o mi supermercado online?¿Por qué no funciona al menos igual de bien que ellos?

Después de pasar por un proceso así y desde la perspectiva de alguien dedicado a las experiencias de uso que además ha tenido la oportunidad de asomarse a algún proyecto para la Administración, uno se para a pensar qué tiene de particular la Administración y los trámites con ella para hacer que su realización resulte tan costosa y tan poco satisfactoria como experiencia. Me atrevo a pensar en los siguientes motivos:

• Lo crípticos que pueden resultar el lenguaje, los conceptos y los procesos burocráticos para los ciudadanos y que son heredados por la versión electrónica de los mismos.


• Lo poco expertos que solemos ser en el entorno administrativo, máxime en el electrónico, por la menor frecuencia con que nos movemos en él en comparación con otras actividades online de nuestra vida cotidiana. En ocasiones puede ser que algún trámite sólo lo tengamos que realizar una vez en el vida.


• La precaución y la especial necesidad de seguridad que requerimos al realizar trámites con la Administración, debido a la repercusión que puede tener para nosotros el cometer errores en su realización.


• Trámites cuyo recorrido nos hace visitar escenarios online y offline, al menos mientras se lleva a cabo la transición hacia una Administración completamente electrónica, siendo más fácil perder la pista de por dónde seguir.


• En esta situación además pueden surgir dudas sobre si primar la continuidad y facilidad de reconocimiento entre lo offline y lo online o romperla para favorecer la adaptación al medio digital de lo que ya exista en papel. Por ejemplo, es el caso de los modelos y formularios impresos utilizados para un sinfín de trámites en la Administración que son replicados tal cual en formularios online, sin pasar por una optimización para su uso y entendimiento en el medio digital y aprovechar todas las posibilidades de este medio; ¿hasta qué punto es necesario mantener la similitud entre lo digital y lo impreso si eso va en detrimento de su usabilidad? En mi opinión creo que merece la pena primar la adaptación al medio antes que su similitud, pero es fácil encontrarse con el rechazo a llevarla a cabo por el esfuerzo que puede suponer cambiar lo que ya está establecido.


• Una posible orientación hasta ahora más centrada en procesos internos que en los ciudadanos que vamos a tener que intervenir en algún momento del proceso de un trámite. En este sentido puede que la Administración sea uno de los clientes más complejos de llevar al terreno del no ponérselo difícil a los usuarios, no ya por esa falta de orientación hacia ellos sino por cómo hacerla más entendible para los ciudadanos sin perjudicar su eficacia y eficiencia interna: por ejemplo, para los ciudadanos resultaría mucho más beneficioso que el lenguaje administrativo cambiase para adoptar uno más entendible, mientras que para la Administración seguro que supondría un trastorno considerable por tener que reaprender internamente a llamar las cosas de otra forma y rehacer todos aquellos soportes donde ese lenguaje está plasmado.


• La forma en que la Administración proporciona información, por ejemplo, a través de sus sites, ofreciendo en muchos casos información consistente en la normativa íntegra y tal cual de los ámbitos que le atañen. Una forma de comunicación rigurosa y exhaustiva, pero que precisamente por su exhaustividad y por el lenguaje que se utiliza, hace poco digerible para el ciudadano de a pie localizar y entender rápidamente justo lo que necesita. Aunque cada día proliferan más soluciones de tipo programas de ayuda, ventanillas únicas o líneas online de soporte, sigue siendo una tarea ardua para un usuario no experto en materias y lenguajes administrativos el manejarse con soltura por esta información.


• Una falta de homogeneidad en la información proporcionada por sus diferentes canales. Diversidad de canales que bien explotados proporcionarían a los ciudadanos la posibilidad de elegir el que más cómodo le resulte, pero que por esa falta de homogeneidad en la información que prorporcionan nos hace recorrerlos una y otra vez para dar con el que pensemos que nos proporcionará un servicio más eficaz y eficiente.


• Un aprovechamiento menor del esperable de los canales digitales, por ejemplo, en numerosos casos sigue siendo necesario entregar en oficinas presenciales documentos impresos para que sean válidos a efectos de la Administración, en vez de permitir su envío por email.


• La dificultad no ya de crear trámites directamente pensados para el formato electrónico, sino de adaptar un volumen considerable de trámites ya existentes, que en muchos casos puede suponer incluso la transformación del entramado de procesos internos que haya tras ellos.


• La dificultad de mover al cambio y de hacerlo ágil y coordinadamente a algo de la magnitud y complejidad de toda la Administración Pública de un país.

Hacia una Administración "experta en ciudadanos"

La construcción de una Administración electrónica centrada en la gente es un camino que se va construyendo poco a poco en la Unión Europea, donde existen diferentes iniciativas desde hace años para promover la implantación de la Sociedad de la Información, por ejemplo eEurope 2005 que se puso en marcha en 2003 o el más reciente marco estratégico i2010.

Y resulta interesante comprobar a través de diversos estudios e informes sobre el estado y la calidad de su implantación, que los ciudadanos de los diferentes Estados miembros experimentan dificultades similares a la hora de utilizar los servicios electrónicos de sus Administraciones locales.

• El "Information Society Benchmarking Report", Diciembre, 2005 (pdf, 156 kb) hace un extenso e interesante repaso por la evolución y el estado actual de la Socidad de la Información en la Europa de los 25, así como por el grado de satisfacción por los ciudadanos, dedicando un capítulo al eGobierno.
• La encuesta realizada entre los ciudadanos de varios países de la Unión Europea durante 2005 y relativa a diferentes cuestiones sobre los servicios públicos online y las tecnologías de la comunicación y de la información, revela que la mayor dificultad encontrada por los ciudadanos después de utilizar los servicios públicos online era sentir que se quedaban solos ante problemas y preguntas importantes de los que los servicios online no se ocupaban.
• El informe "Top of The Web Survey on quality and usage of public e-services" (pdf, 325 kb) recoge los resultados de la encuesta realizada entre ciudadanos y compañías europeas en 2003 relativa a la calidad y uso de los servicios públicos electrónicos, y propone además las estrategias para su mejora. Entre sus conclusiones destaca que la falta de usabilidad de esos servicios es la dificultad más importante experimentada por los encuestados.

Tal y como la comisaria europea para la Sociedad de la Información y los Medios de Comunicación, Vivian Reding, dijo en el Foro Europeo para la Administración Electrónica, Diciembre 2005 (pdf, 64 kb):

"[...] En un futuro próximo los ciudadanos esperarán que los servicios públicos online sean tan buenos como los sitios web del sector privado. De hecho, su enfoque tiene que ser el de "los ciudadanos primero". Esto puede suponer cambios profundos en los departamentos de las Administraciones y no deberíamos infravalorar el esfuerzo que conllevará. De lo contrario, los riesgos que se corren son los de unos enormes sobrecostes y unos ciudadanos decepcionados. [...]"
Mientras, en España el Plan General de Simplificación Administrativa contempla entre sus objetivos la utilización intensiva de las tecnologías de la información y la comunicación en la actividad administrativa. Esperemos que no se quede sólo en la sustitución de papel por tecnología.
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[1] Conseguir un número de VAT: conseguir que tu NIF como empresa -Número de Identificación Fiscal- se convierta en un identificador válido para comprar un producto en otro país de la Unión Europea deduciéndote el Impuesto sobre el Valor Añadido -IVA-.