10 Marzo 2005

Instrucciones: explicaciones al servicio de la interacción

por Olga Fdez. Deleito

A lo largo del día todos interactuamos con diversidad de objetos que nos cuentan cómo deben ser utilizados a través de sus instrucciones.

Unas resultan críticas para el propio uso del producto, otras se limitan a ser recomendaciones para tener una experiencia más placentera. Algunas van más allá del uso del objeto y se refieren al momento en que vamos a deshacernos de él y así evitar consecuencias negativas, más que sobre el propio usuario, sobre su entorno.

La creación de instrucciones va de la mano del diseño de interacción, porque su misión es enseñar cómo ejecutar esa interacción. Y su proceso de creación tiene que ver con:

• La arquitectura de información (porque analiza, sintetiza y organiza información para enseñar al lector cómo realizar una determinada acción)
• El diseño de información (porque representa esa información para transmitir un conocimiento útil)
• Y la experiencia de uso (porque contribuye a que el uso de un objeto o el desarrollo de un proceso sea satisfactorio para quien lo ejecute).

Las instrucciones son un tipo de literatura técnica destinado a explicar paso a paso qué hacer y cómo hacerlo. Los expertos en esta literatura lo consideran posiblemente el más difícil de crear, a pesar de su apariencia sencilla e intuitiva, y quizá el que peor escrito suele estar. Quienes las crean tienen parte de escritor, de ingeniero y de diseñador. Detrás de unas malas instrucciones se suele encontrar una compañía que no alcanza a comprender la importancia que estas piezas de información tienen para evitar la frustración en quienes utilizan sus productos.

¿Cómo crear instrucciones?

A continuación se recogen una serie de recomendaciones para llevar a cabo el proceso de creación de instrucciones relativas a la interacción con objetos (muchas de ellas también sería aplicables a la creación de instrucciones relativas no a la manipulación de un objeto, sino a la realización de un procedimiento, aunque para encontrar sus semejanzas y diferencias sería necesaria una reflexión aparte de este artículo).

Primero: ANALIZAR

Conocer en profundidad todo lo relativo al objeto a explicar:

• El tipo de objeto de que se trate,
• Cuál es su contexto de uso (por ejemplo, no es lo mismo tener que entender las instrucciones de uso de un extintor cuando tienes un incendio delante de ti, que las instrucciones para programar el vídeo estando cómodamente sentado en el sofá),
• Qué prerrequisitos son necesarios cumplir antes de utilizarlo,
• Para qué sirve,
• Qué tareas se pueden realizar con él, cómo y en qué orden se han de realizar,
• Qué partes del objeto están involucradas en la realización de esas tareas,
• Qué riesgos conlleva su uso y qué precauciones se han de tomar,
• Y quienes serán los destinatarios de las instrucciones; destinatarios que no tienen porqué coincidir con los usuarios finales del objeto (por ejemplo, los juguetes van dirigidos a los niños, pero las instrucciones de montaje van dirigidas a los adultos). Será necesario conocer:
  • El grado de heterogeneidad que exista entre ellos,
  • El grado de conocimiento que cada grupo de usuarios tiene sobre el objeto y sobre el resto de factores que se producen en su uso. La heterogeneidad en el conocimiento condicionará lo exhaustivas que habrán de ser esas instrucciones. En caso de que las instrucciones vayan destinadas a dos tipos de destinatarios bien identificados pero dispares, se añade mayor dificultad a la creación de las instrucciones, porque es necesario encontrar un equilibrio entre el volumen de información y la representación de la misma para que no beneficie a uno y perjudique al otro,
  • Las cuestiones sociodemográficas y culturales que puedan condicionar el correcto entendimiento de las instrucciones.

Segundo: DEFINIR Y ESTRUCTURAR

• Definir qué comunicar respecto al objeto que explican; ofrecer sólo la información estrictamente necesaria para explicar el qué se puede hacer con él y el cómo hacerlo,
• Sintetizar y organizar el conocimiento adquirido sobre el objeto:
  • Descomponer las tareas en subtareas, y cada una de ellas en pasos (se recomienda no crear listas de más de 10 pasos, en tal caso fraccionar más las subtareas),
  • Definir la secuencia de pasos a realizar para que resulte la más óptima posible,
  • Agrupar posibles pasos similares en fases,
  • Ordenar los pasos dentro de cada fase,
  • Agrupar las tareas similares,
  • Ordenarlas en función de su prioridad para una interacción con éxito,
• Definir el eje sobre el que se estructurarán las explicaciones: en torno a tareas o en torno a los componentes del producto. En la mayoría de los casos el eje de tareas suele ser más eficaz para permitir al usuario aprender qué le permite hacer el producto y cómo debe de hacerlo.
• Definir qué recursos utilizar para representar la información: texto, imágenes, gráficos, etc. Se trata de elegir los recursos más adecuados para construir una representación con la que el usuario de las instrucciones adquiera un conocimiento útil con el mínimo esfuerzo y tiempo. En esta decisión influyen en gran medida las características de la audiencia a la que vayan dirigidas; por ejemplo:
  • Si sabemos que la audiencia será internacional, lo más probable es que haya que dirigirse a usuarios con idiomas diferentes, y puede que una representación puramente gráfica evite tener que traducir textos a varios idiomas,
  • Si sabemos que nuestra audiencia estará compuesta por usuarios con un alto grado de conocimiento sobre el objeto, puede que sea más conveniente ofrecerles explicaciones textuales en vez de recurrir a representaciones gráficas
• Definir en qué soporte y dónde ubicar las instrucciones; ¿ofrecerlas en un folleto que acompañe al objeto que explique?, ¿integradas en el propio objeto?, ¿incluso haciendo que el objeto adopte una forma concreta para demostrar la acción a llevar a cabo?. En caso de que vayan integradas en el objeto ¿en qué lugar han de ir ubicadas?. La decisión en estos dos aspectos estará condicionada por la propia naturaleza y características del objeto,por el contexto su uso y el de las instrucciones, y por la necesidad de permitir simultáneamente utilizar las instrucciones e interactuar con el objeto.

Y tercero: PRODUCIR Y TESTAR

Finalmente cuando se sabe qué se ha de comunicar, a quién y a través de qué recursos, se redactan y representan las tareas y sus pasos que transmitan la forma de interactuar. Para lograrlo con éxito, es imprescindible hacerlo desde la óptica de las personas a las que se dirigen esas instrucciones.

El orden en que se ha presentar la información debe ser el siguiente:

1. 1. Las advertencias (lo que no se debe hacer), los prerrequisitos. En caso de tener notas especial aclaratorias, también se pondrán al principio o precediendo a la tarea o el paso al que hacen referencia,
2. 2. Los componentes y sus características (su función, sus medidas, su ubicación en el objeto),
3. 3. La combinación entre sí de los componentes,
4. 4. Las acciones a realizar, a través de qué movimientos y en qué direcciones,
5. 5. La secuencia de esas acciones; la síntesis de los pasos no debe romper sin embargo la sensación de continuidad entre ellos,
6. 6. El resultado final; es necesario indicar cuándo ha terminado el proceso entero y cuál debería ser su resultado para que el usuario se cerciore de que lo ha hecho bien.

Merece la pena hacer un breve apunte sobre las consecuencias legales que puede llegar a tener el no incluir advertencias sobre usos indebidos en caso de que un usuario resulte perjudicado por ello. Cuando estas consecuencias se llevan al desquicie pueden hacer surgir iniciativas como el concurso anual “Wacky Warning Label Contest” promovido por el grupo "Michigan Lawsuit Abuse Watch" en el que se premian las advertencias más absurdas que los usuarios encuentren en los productos que utilicen. En la última edición de este concurso se premió a una escobilla del baño entre cuyas advertencias se declaraba no ser apta para la higiene personal…

En caso de tener que proporcionar información complementaria a las propias instrucciones, no se debe mezclar con ellas, sino precediéndolas.

Cuando se utilicen textos y elementos visuales, presentarlos intercalados, no en secciones separadas.

Añadir ejemplos para facilitar el entendimiento del texto, tanto de la correcta ejecución como de la mala ejecución.

Y durante el proceso de producción, testear las instrucciones en el tipo de usuarios a quién van dirigidas para asegurar su entendimiento óptimo.

Intrucciones textuales

En el caso de incluir instrucciones textuales pueden seguirse las siguientes recomendaciones:

• Adaptar el estilo de redacción, el nivel de la información y el de los ejemplos al nivel de los lectores. Por ejemplo cuando se trata de explicar un concepto técnico utilizar analogías no técnicas,
• Escribir de forma simple y clara,
• Usar titulares y listas para mejorar la representación de la estructura definida de tareas y pasos:
  • preceder tanto el conjunto de instrucciones como cada tarea con un título claro que resuma el propósito de la tarea,
  • si es imprescindible que se ejecuten las acciones en un orden determinado utilizar listas numeradas, si no simplemente recurrir a listas de bullet,
• Empezar la instrucción con un verbo en imperativo que inste al lector a hacer algo (“Abra la tapa”, “Presione el botón”, etc); evitar verbos en forma pasiva,
• Redactar el segunda persona del singular (“tú”, “usted”) para conseguir un más directo y más accesible,
• Tratar de limitar la longitud de las frases (entre 15 y 25 palabras) y la de los párrafos; éstos últimos habrán de ser más cortos (entre 6 y 10 líneas) cuanto más novatos sean los usuarios de las instrucciones,
• Cuando sea necesario, incorporar relaciones cruzadas entre partes de las instrucciones que estén interrelacionadas.

Un ejemplo de cómo optimizar la forma de escribir unas instrucciones se puede encontrar en Techscribe.

Intrucciones visuales

A veces resulta más fácil explicar algo mediante elementos visuales que mediante textos. Incluso a veces se pueden utilizar como mensajes universales que sustituyan por completo a las palabras. Fotos, gráficos, signos, diagramas e ilustraciones.

Algunas recomendaciones:

• Recurrir a este tipo de elementos sobre todo cuando las instrucciones vayan dirigidas a usuarios novatos.
• Asegurarse de que sean apropiados para la audiencia, el tipo de cuestión a explicar, y el propósito. Por ejemplo los diagramas muy técnicos son difíciles de entender para los usuarios no experimentados en el objeto que explican.
• Acompañarlos de los etiquetas que permitan la interpretación correcta de todos los elementos que componen el gráfico: título, nombre de la ilustración, nombres del os ejes, etc.


• A la hora de representar secuencias sobre cómo ensamblar las partes de un objeto es recomendable tener en cuenta los siguientes principios, basados en investigaciones de sicología cognitiva en las que se examinaron cómo la gente representa mentalmente y comunica el proceso de ensamblaje de un objeto:


• Representar a la vez o en una secuencia continua el ensamblaje de las partes con una misma función.
• Representar a través de una secuencia de varios diagramas cada operación principal, en vez de un único diagrama para todas esas operaciones.
• Recurrir a los diagramas de acción y no a los estructurales. Los de acción son los que representan de forma separada las partes a ensamblar y las que ya están ensambladas, indicando dónde deben ir esas partes nuevas; los estructurales son los que presentan todas las partes de un ensamblaje en su posición final, de forma que es necesario comparar cada diagrama para saber qué partes han sido añadidas.
• Mostrar todas las partes nuevas que se añadan en cada paso, así como las partes añadidas en pasos anteriores.

Un caso práctico y curioso

Por ejemplo: ¿qué se puede hacer cuando hay que dirigir instrucciones sobre medicamentos a una audiencia que habla diferentes idiomas, pero apenas el idioma del que proporciona el producto, entre la que hay además un alto índice de analfabetismo, y que el buen uso del producto es crítico para su salud?. Lo que han hecho quienes distribuyen la ayuda humanitaria en Afganistán: utilizar envases con prospectos que hablan. El nombre del envase es Rex y le cuenta al paciente qué contiene el envase, cómo utilizarlo, con qué frecuencia tiene que utilizarlo, sus efectos secundarios y las advertencias que debe tener en cuenta.

Algunas referencias:

Online Technical Writing: sobre cómo escribir todo tipo de literatura técnica.

Designing Effective Step-By-Step Assembly Instructions (PDF)

Visual Explanations: Images and Quantities, Evidence and Narrative (E.Tufte): en Amazon

Abrir aquí: El arte de diseño de instrucciones(Paul Mijksenaar, Piet Westendorp): en Amazon, en Casa del Libro, en FNAC.