24 Marzo 2004

Navegar a través del teléfono. ¿Cómo es la experiencia?

por Olga Fdez. Deleito

*2ª parte (de 3)*

Los modelos en que se basa la interacción con una máquina a través del teléfono y las circunstancias peculiares en que tiene lugar condicionan la experiencia final y la hacen diferente de otras alternativas de interacción para conseguir los mismos objetivos.

Los modelos que sigue el diálogo entre el usuario y el operador automático son de dos tipos:

• Un modelo en el que 1º el usuario debe formular qué desea recibir del operador y 2º el operador le ofrece las opciones disponibles relacionadas con el motivo formulado. Por compararlo con el mundo online (por cierto, el teléfono es también mundo online ¿no? Es más, creo que fue el primer mundo online...) este modelo se correspondería con el buscador de un sitio web. La ventaja de este modelo es que resulta más rápido para el usuario pero demanda de él una actitud activa y una habilidad para formular lo que quiere.




• Un modelo en el que 1º el operador expone las opciones disponibles y 2º el usuario elige entre ellas. Este modelo vendría a corresponder con el menú de navegación de un sitio web.
  La ventaja de este modelo es que exige una actitud menos activa del usuario, todo el esfuerzo lo tiene que poner en entender las opciones que se le plantean y elegir entre ellas, pero sin embargo no dirige el ritmo ni la dirección de la navegación por el sistema, pudiendo resultar una navegación más larga.

Además de estos modelos, en la interacción telefónica con una máquina existen otras circunstancias peculiares que condicionan la experiencia final:

• La voz, el oído y a veces el teclado del teléfono son los únicos recursos que intervienen para que persona y máquina se entiendan.


• Se prescinde de la información visual que sí existe y, en muchos casos prima, en otros medios y el sonido por sí sólo debe cubrir todas las necesidades de comunicación.


• El usuario tiene que ser rápido tomando decisiones y respondiendo a lo que le solicita el sistema.


• La navegación a través de las opciones de menú que va a ofreciendo el operador automático puede considerarse como una navegación de túnel, puesto que el usuario no tiene acceso a una visión global de todas las opciones disponible sino que tiene que ceñirse a lo que le ofrece el sistema.


• Requiere del usuario una atención especial para comprender las opciones que se le ofrecen y una mayor memoria auditiva de la habitual (... para los que no somos invidentes...) para recordar el recorrido.

Ante estas circunstancias resulta crítico todo lo relativo a qué comunica el operador automático y cómo lo comunica, cómo se clasifican y denominan las opciones elegibles además de cómo se han trazado las rutas que permiten al usuario avanzar por el sistema teniendo la certeza de que va a llegar adónde espera. Al final, cuestiones muy parecidas a las que hay que tener en cuenta para asegurar la usabilidad de un sitio web.

En algunas ocasiones nos hemos encontrado con que nos han pasado un número de teléfono en el que supuestamente podremos consultar determinada información; sin embargo, después de llevar recorriendo el sistema un rato, abandonamos por no haber conseguido encontrar lo que necesitábamos y ni siquiera tener claro si en ese era el teléfono para conseguirlo (¿estaría al final del túnel la opción que queríamos escuchar?).

Esta es la posible consecuencia de dos cosas: por un lado la inadecuada denominación e intuitividad del primer conjunto de opciones que se le ofrecen al usuario, y por otro la poca costumbre de informar el usuario al inicio del sistema sobre el propósito del mismo o al menos de declarar que funciones no está preparado para cubrir. En muchas ocasiones la presentación del sistema se limita a dar el nombre de la compañía o su propio nombre sin que declare para qué sirve.

En ocasiones ocurre que cuando el propio sistema no sabe reaccionar a las peticiones del usuario no da señales de no haber entendido o no sabe indicar al usuario cómo debe formular su petición para entenderle, por lo que el diálogo entra en un círculo vicioso en el que el sistema vuelve a hacer al usuario la misma pregunta y el usuario vuelve a dar la misma respuesta.

Generalmente resulta difícil desplazarse por la estructura jerárquica de opciones; si por haber tomado las decisiones no adecuadas llegas a un punto en el que te pierdes no suele poderse retroceder sobre los pasos recorridos para tratar de buscar el camino correcto.

Otro aspecto a tener en cuenta es cómo el sistema facilita que el usuario interactúe con él: simplemente a través de la voz o del teclado o combinando ambos . Dependiendo del teléfono de que se disponga (no sólo por antigüedad sino porque no estén habilitadas determinadas opciones) o de la imposiblidad de verbalizar correctamente la petición (una ambiente ruidoso, un idioma que no se domina, dificultades en el habla, etc ) puede resultar imposible interactuar con el sistema si éste sólo ofrece uno de estos métodos de interacción.

Resulta curioso que para la mayoría de las personas a las que les he preguntado el mayor rechazo a los operadores automáticos no procede de la dificultad de uso o de la eficacia del sistema, sino de su sensación de que se trata de una comunicación artificial. Artificial en dos sentidos: por un lado se tiene la sensación de que hay que forzar la pronunciación habitual, y por otro lado el no poder expresar todo lo que necesitan, de desahogarse con alguien que les entienda.

Esto pone de manifiesto un aspecto importante como es la cercanía, la naturalidad del diálogo entre el usuario y la máquina. Quizá para fomentar esta cercanía se suelen utilizar voces femeninas para los operadores automáticos y quienes diseñen los diálogos cada vez se preocupen más por recrear las expresiones y formas de expresión habituales en una conversación entre personas.

Por todas estas circunstancias puede considerarse que existe una percepción de que son sistemas difíciles de utilizar sobre todo la primera vez y en especial por parte de personas poco habituadas a la interacción con máquinas (por ejemplo, personas mayores) que suelen sentirse intimidados por la imposibilidad de entender o hacerse entender por los operadores automáticos.

Mientras se habla con un operador humano uno puedo negociar la comunicación que se establece y conducirla por donde quieras. Ambos participantes en la conversación tienen la posibilidad de matizar lo que expresan para entenderse menor, mientras que con un operador automático esa posibilidad desaparece o al menos hay que saber tratarla de otra forma.

Además de tener en cuenta mi propia experiencia al navegar por teléfono, le agradezco a mi círculo cercano (Javi, Marga, David A., David G, Daniel...) su colaboración aportando sus propias experiencias.

¿Cuál es la tuya?

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1ª parte.Navegar a través del teléfono. Introducción

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