24 Marzo 2004

Navegar a través del teléfono. Introducción.

por Olga Fdez. Deleito

*1ª parte (de 3)*

Cada día resulta más frecuente que al llamar a un banco, a un servicio de información o de venta, sea un operador automático en vez de una persona en el que nos atienda.

Quizá por la "deformación profesional" que puede causar mi dedicación a la arquitectura de información y al diseño de interacción, me paro a pensar cómo se dejan utilizar estos operadores automáticos y sobre todo porqué hay veces que termino colgando el teléfono sin haber conseguido lo que pretendía. ¿Qué es lo que falla? y ¿qué se podría mejorar para que la experiencia con ellos resultara más satisfactoria?

En general todos tuvimos nuestra primera experiencia hablando a una máquina con los contestadores automáticos que hace poco más de una década comenzaban a saltar de forma habitual en los teléfonos fijos. Desde ese momento hasta ahora ha habido un increíble crecimiento en la explotación del teléfono como medio de interacción con una máquina, y todos hemos aprendido a desenvolvernos en ese nuevo medio con mayor soltura y menos timidez.

Sin duda ha contribuido a que perdamos este miedo a hablar, a relacionarnos con una máquina, el hecho de que en poco tiempo nos hemos acostumbrado a la interacción con ellas en diferentes ámbitos de nuestra vida (desde los cajeros automáticos, las máquinas expendedoras de múltiples tipos de productos, pasando por dispositivos de comunicación -móviles-, de ocio -la "play"-, etc). Nos hemos convertido en habilidosos usuarios de máquinas a nivel doméstico (quizás de forma proporcional a como vamos perdiendo habilidades para las relaciones interpersonales...).

Los tipos principales objetivos que cubren estos operadores automáticos son:

• Simplemente dirigir a los usuarios desde una única entrada (un mismo número de teléfono) hasta el operador humano que mejor pueda atender su petición,


• Satisfacer por sí mismo la necesidad de información o de servicio que el usuario demanda, sustituyendo por tanto al operador humano.
• 
  

La mayor explotación de los operadores automáticos en sustitución de los operadores humanos puede que la haya hecho la banca. Por supuesto no toda su oferta de servicios y productos está disponible en su versión telefónica, supongo que por la complejidad que tiene automatizar determinados procesos en los que la negociación entre los participantes tiene una papel importante, restringiendo su utilización a tareas muy frecuentes y poco complejas.

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Artículos siguientes:
2ª parte.Navegar a través del teléfono. ¿Cómo es la experiencia?
3ª parte.Navegar a través del teléfono. ¿Cómo mejorar la experiencia?

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