13 Febrero 2004

¿Qué es la Experiencia de Usuario?

por Daniel González Vilalta

¿Qué diferencia hay entre la Usabilidad y la Arquitectura de la Información? ¿Y entre la IPO y la Experiencia del Usuario? Este artículo intenta aclarar algunos conceptos...

Existe una gran confusión terminológica en torno a nuestra disciplina: qué significa Usabilidad, Arquitectura de la Información, Experiencia del Usuario, Interacción Persona Ordenador (IPO)... cuál de ellos engloba o es englobado por cuál.

Quizá esto se deba a la falta de consenso a la hora de denominar a unas cosas, a la existencia de un gran número de personas ocupándose de los mismos temas sin referencias previas y denominando de manera descoordinada a la misma disciplina o, sencillamente, a que estamos asistiendo al surgimiento de una nueva disciplina.

Especial difícultad entraña la diferenciación de los términos originales: Interacción Persona Ordenador, Usabilidad y Arquitectura de la Información, porque se tratan muchas veces de manera equivalente. Sin embargo, la Experiencia de Usuario es algo más, es una evolución, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina más allá de las fronteras que hasta ahora la ponían coto.

Vamos a intentar aportar una visión con el afán de echar un poco de luz a este lio, aunque probablemente sólo consigamos embrollar más la discusión. Por otra parte es cierto que lo importante es el día a día de nuestro trabajo y no de cómo llamemos a lo que hacemos, pero tampoco es despreciable el contar con una disciplina asentada y unívoca en sus términos.

Desde nuestro punto de vista, bebemos de tres fuentes distintas:

• La IPO que incorpora en sus diseños interactivos de hardware y software la necesidad de acercar la tecnología a los usuarios.


• La Psicología cognitiva que aporta las bases de lo que es más fácilmente comprensible para el ser humano.


• La Sociología que aporta las herramientas de investigación social aplicada para, por un lado conocer mejor a los usarios de los productos tecnológicos, y por otro evaluar el acierto de nuestros diseños.

A partir de ahí, nace una misma manera de concebir el diseño de elementos interactivos en internet. Unos la llamarán Usabilidad y otros Arquitectura de la Información, pero básicamente se ocuparán de lo mismo, aunque es cierto que cada una pone el énfasis en unos aspectos determinados.

El "error" que hemos cometido es asignar a cada disciplina el valor de la otra, porque es cierto que entendiéndolas de manera diferenciada adquieren mucho más valor, su verdadero valor:

• Usabilidad es la capacidad de algo de ser usado de manera que los objetivos de quien lo emplea puedan ser llevados a cabo (eficacia) con el menor consumo de recursos -tiempo, esfuerzo...- (eficiencia). Dejamos fuera de la definición conscientemente la "satisfacción", ya que la trataremos de manera separda más adelante.


• Arquitectura de la Información es la disciplina que se encarga de organizar las partes de algo de manera simple y efectiva, de manera que el uso de ese "algo" se lleva acabo de la manera más intuitiva y natural posible.


• Diseño. Este es el término más controvertido de todos, ya que cualquier diseñador podría arguir que un buen diseño debe incluir si quiere poder llamarse como tal los cometidos de las dos disciplinas anteriores. Y es cierto, no le falta razón, pero la especialización que está adquiriendo el diseño de interfaces requiere de una mayor división del trabajo si quiere conseguir la eficiacia necesaria. Además, hoy por hoy, no es tan fácil encontrar diseñadores que sepan solucionar conceptualmente un interfaz de manera completa, aunque siempre existen excelentes compañeros capaces de las mejores soluciones.

Definiendo de esta manera los tres términos, acotándolos más, los hacemos complemetarios evitando así los malos entendidos y las zonas grises en las que caemos al tomarlos como sinónimos.

Pero finalmente llega el último concepto: la Experiencia de Usuario
Para nosotros la Experiencia del Usuario es la suma de las otras tres disciplinas y algo más.

La Experiencia de Usuario es la disciplina que se ocupa de analizar, diseñar y/u optimizar la relación que se establece entre los usuarios/clientes y las empresas a través de todos los canales interactivos posibles. Alberto Knapp lo explica muy acertadamente en el libro del que es compilador.

Esto, evidentemente incluye a Internet, pero también a la experiencia de marca, a la televisión interactiva, a los dispositivos móviles, a la atención al cliente...

Así, la Experiencia del Usuario es una evolución de las disciplinas anteriores, obligada por nuevos condicionantes tales como la ubicuidad del consumo y el desarrollo de nuevos soportes de acceso a la información...