Investigando la Experiencia del Usuario. Parte I: Aspectos metodológicos
La investigación es una parte fundamental de la Experiencia del Usuario. Colocar al usuario en el centro mismo del proceso de desarrollo de nuestros productos no sirve para nada si no sabemos realmente cómo es, no cómo creemos nosotros o el resto del equipo de desarrollo que es.
Dado que la disciplina de la Experiencia del Usuario es bastante joven, existe en la actulidad un gran dispersión de las técnicas que se emplean en ella. Esto no se debe a que no se hayan desarrollado aún las herramientas necesarias para estudiar al usuario, sino a que no nos hemos puesto de acuerdo sobre qué siginifica la Experiencia del Usuario.
Por ese motivo comienzo el post con dos hipótesis de partida que nos permitirán, si las tomamos como válidas, dar respuesta a la pregunta de ¿Cuáles son las técnicas propias de la Experiencia del Usuario?
Hipótesis de partida:
- Primera hipótesis:
La Experiencia de Usuario está compuesta a partes iguales por aspectos funcionales o racionales -lo que anteriormente denominábamos Usabilidad, Arquitectura de la Información…- y por aspectos emocionales -donde encontramos la Comunicación Gráfica, la Experiencia de la Marca… - Segunda hipótesis:
Para el desarrollo de la Experiencia de Usuario, tanto en la creación de nuevas experiencias de uso (desarrollo de productos) como en la optimización de experiencias pre-existentes pero incompletas (rediseños de productos) es imprecindible el conocimiento del usuario, esto es la Investigación de la Experiencia de Usuario.
Partiendo de estas dos hipótesis, vamos a analizar qué herramientas de investigación debemos emplear para llegar a conocer adecuadamente al usuario, tanto si nos enfrentamos a la creación de una nueva experiencia de usuario como si se trata de la optimización de una experiencia incompleta ya existente.
Está muy extendida la idea de que sólo los test de usabilidad son adecuados para la investigación y el desarrollo de la Experiencia del Usuario. Esto es verdad a medias. Los test de usabilidad son las únicas herramientas verdaderamente fiables para medir la usabilidad de un interfaz electrónico. ¿Entonces dónde está el problema? En que Usabilidad y Experiencia del Usuario no son términos equivalentes, como en ocasiones anteriores hemos defendido. La Experiencia de Uso abarca a la Usabilidad junto con otras disciplinas, por eso en la relación de técnicas que expongo a continuación el test de usabildad aparece citado junto con las técnicas que permiten medir a esas otras disciplinas que conforman, junto con la Usabilidad, la Experiencia del Usuario.
Es necesario aportar dos ideas más antes de pasar a ver las técnicas propiamente dichas que nos ayudarán a abordar con mayor expectativas de éxito el proceso de Investigación de la Experiencia del Usuario:
Selección de la metodología
¿Qué metodología es más adecuada para medir la Experiencia del Usuario, la cualitativa o la cuantitativa? Sobre esto se ha discutido mucho hasta llegar a este momento en el que parece que las técnicas cualitativas van ganando la partida a las cuantitativas, que han quedado relegadas al terreno de la Investigación de Mercado. Sin embargo sostengo que para una correcta investigación no solo es posible recurrir a ambas, sino que es necesario combinarlas siempre que sea posible.
Criterios estratégicos de investigación:
En toda corriente investigadora subyacen unos criterios estratégicos sobre los que descansa la justificación de haber elegido unas técnicas como más adecuadas para la investigación del objeto en cuestión de entre el repertorio disponible. En el caso de la lista de técnicas que he seleccionado a continuación existen dos criterios estratégicos básicos, uno proviene de la Investigación Social Aplicada y el otro de los postulados del Diseño Centrado en el Usuario:
- Triangulación de técnicas.
Si la Sociología, tan dada a las discusiones interminables entre diferentes maneras de entender la investigación, se ha puesto de acuerdo en algo es en la necesidad de triangular técnicas para asegurar la fiabilidad de los datos obtenidos. Esto significa que si estudiamos la realidad, en nuestro caso la interacción de una persona frente a una interfaz, a través de una sola técnica de investigación -un test de usabilidad- es posible que estemos dando por ciertos resultados que pueden resultar falsos, por muy escrupulosos que hayamos sido en la aplicación de las directrices metodológicas de la técnica. ¿Por qué ocurre esto?
Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos inmersos en un proceso de desarrollo de un cuadro de mandos como herramienta de reporting para los responsables de una empresa. Decidimos realizar un test de usabilidad al target al que va dirigido el producto (perfecto, eso es ser escrupuloso a la hora de seleccionar la muestra de nuestro estudio) y una vez realizado el test observamos con satisfacción los buenísimos resultados obtenidos. Pero meses después, aparece por nuestra planta el director de la empresa acusándonos de haber hecho mal nuestro trabajo, porque no hay manera de utilizar adecuadamente la aplicación, la generación de los reportes es lenta y en muchas ocasiones errónea. ¿Qué ha pasado? Pues que el señor director tiene razón, porque resulta que los verdaderos usuarios de la aplicación no son los directivos de la empresa -que no tienen tiempo de sacar ellos mismos los reportes- sino sus colaboradores, que no tienen el nivel de inglés técnico suficiente com para entender adecuadamente aquellos términos elegidos para la Arquitectura de la Información con los que tan a gusto se sentían sus jefes. El problema ha sido no haber triangulado con otras técnicas para identificar adecuadamente las “Personas” que iban a usar la aplicación. En este caso hubiera sido muy acertado haber empleado la observación participante o entrevistas en profundidad para identificar los usuarios reales de la herramienta.
- Iteratividad.
La Investigación de la Experiencia del Usuario generalmente va asociada a un proceso o bien de desarrollo de una nueva Experiencia de Uso (un diseño de un nuevo producto) o a un proceso de optimización de una Experiencia de uso pre-existente e incompleta (rediseño de productos). No es muy habitual la investigación ajena a necesidades de mercado, salvo en algunas ocasiones en ámbitos académicos (lamentablemente muy escasa aún hoy).
Y en procesos de desarrollo o rediseño es fundamental que la realización de investigación sea iterativa, que sirva para retroalimentar el proceso de creación. Los resultados de un test de usabilidad tienen su máximo aprovechamiento cuando sus resultados mejoran el producto que ha sido sometido al test, de tal manera que para cuando haya querido ser lanzado, las sucesivas fases de evaluación de la Experiencia del Usuario realizadas lo hayan pulido suficientemente como para poder asegurar que el producto va a ser acertado.
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Investigando la Experiencia del Usuario: Parte II. Relación de técnicas (2 parte de 2)
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