Usabilidad y emociones
Es difícil pensar en la usabilidad de un producto, sin tener en cuenta la tecnología empleada por ese producto para que alcancemos nuestros objetivos. Hasta hace unos años, los productos eran simples herramientas, más o menos sencillas, que tenían una única misión: ser de utilidad para que el usuario alcanzase su objetivo (que no es poco).
Esta simplicidad se reflejaba, por ejemplo, en el sistema de medición de la usabilidad empleado por Erik Hollnagel en 1993, donde, proponía medir la usabilidad de un producto en función de la utilidad o la ausencia de defectos de usabilidad.
Estas ideas siguen evolucionando, principalmente, gracias a la fuerza que toma el usuario durante los procesos de producción, y la idea de ofrecer un producto realmente inteligente y diferenciador en el mercado. Los puntos de vista pueden variar en función de distintas ideas. Muchas de estas ideas beben directamente de las fuentes del marketing; así, podemos encontrar enfoques basados en la diversión, motivación intrínseca, vinculación, sensualidad, placer de uso o usabilidad visual.
Estos conceptos no son una solución ante un problema grave de usabilidad, pero ofrecen un nuevo punto de vista ante las sensaciones que puede tener un usuario a la hora de utilizar un producto. Veamos algunos de ellos:
Diversión percibida, es el grado por el cual la actividad misma de usar un producto se percibe agradable. Es decir, se caracteriza por la satisfacción, agradabilidad, diversión e interés que experimente el usuario. Como contrapunto, no debemos dejar de lado un factor muy importante que condiciona esta diversión: la ansiedad ante un producto, la tendencia de los usuarios a mostrarse inquietos, aprensivos o temerosos ante el uso puntual o continuado de un producto.
La diversión percibida, se ve en muchas ocasiones influida por el lado hedonista de la usabilidad, que consigue atraer la atención del usuario y relevar su ansiedad; permitiéndole romper la barrera de “la primera vez”, y aprender mientras interactúa con el producto.
Brenda Laurel (1991) estudió la fijación del usuario con la interacción, a través de la sensación del sujeto, es decir del “YO”. Cuando éste interactúa en un mundo virtual no quiere intermediarios. En resumen, durante la comunicación entre el usuario y el sistema, el usuario quiere hacer lo que desea y sentirse responsable de lo que hace.
El placer con los productos fue definido por Jordan en 1997 como las ventajas emocionales y hedonistas asociadas a los productos. Considerando cuatro dimensiones principales:
- El placer fisio. Relacionado con el tacto y con la posesión del producto.
- El placer social. Caracterizado por las relaciones sociales y la comunicación facilitada por el producto. (Productos que reúnen a la gente y ofrecen un tema de discusión).
- El placer psique. Se logra cuando el producto asiste al usuario, ayudándolo a alcanzar su tarea.
- El placer de la idea. Valores que el producto y su uso representan. (Productos relacionados con la ecología, la estética, la edad, etc.).
Jordan no considera el placer de los productos como una dimensión de la usabilidad, sino un aspecto de la experiencia del producto y de la evaluación del producto que va más allá de la usabilidad. Los productos deben ser usables. El placer es el criterio determinante después de que se hayan solucionado los problemas de usabilidad.
La facilidad del acercamiento también se puede considerar un aspecto de la satisfacción. En función de si el usuario ha interactuado con el producto o no, encontramos:
- Usabilidad evidente, “La facilidad de empleo que es percibida a primera vista, ante un producto, antes de ser usado”.
- Usabilidad real, “La facilidad de empleo experimentada durante la utilización de un producto”.
Los enfoques aquí enumerados, nos ayudan a entender el comportamiento del usuario ante diversos productos.
¿Conocéis otros enfoques para estudiar la vertiente emocional de la usabilidad?