Navegar a través del teléfono. ¿Cómo mejorar la experiencia?
*3ª parte (de 3)*
Teniendo en cuenta qué es lo que experimentamos la gente al interactuar con los operadores automáticos y las principales cosas que nos hacen sentir incómodos con ellos, proponemos una serie de aspectos a tener en cuenta para mejorar la experiencia.
En primer lugar el sistema debe identificarse y brevemente indicar su propósito, para que el usuario pueda deducir si le podrá ofrecer lo que necesita (una excepción a esta recomendación serían los servicios de banca telefóncia, donde es fácil deducir que el sistema permite llevar a cabo la operativa bancaria).
Se deben comunicar las indicaciones necesarias para que el usuario pueda utilizar el sistema de forma más eficiente; por ejemplo, cómo y cuándo puede solicitar ayuda o volver a escuchar las primeras opciones.
Por ejemplo: “En cualquier momento de la llamada, diga Buscar o pulse * si prefiere buscar la información que necesita, diga Ayuda o pulse # cuando necesite solicitar ayuda, y diga Menú principal o pulse 0 si quiere volver a escuchar las opciones que le ofrecemos desde el principio”.
Además debe proporcionar cualquier otro dato relevante que deba conocer el usuario, por ejemplo el coste de la llamada, que la llamada podrá ser grabada para asegurar la calidad de la misma, etc). Esto puede contribuir a reforzar la confianza del usuario en el sistema.
¿Cómo debe comenzar la interacción? Se debe tratar de adoptar el modelo consistente en que es el sistema el primero que ofrece al usuario una serie de opciones entre las que elegir, en vez de que el usuario deba verbalizar el motivo de su consulta. Para usuarios que estén habituados a utilizar el sistema, habilitar la función de declarar o verbalizar lo que necesitan para evitar que tengan que recorrer toda la jerarquía de opciones. Por tanto estos dos modelos de interacción se deberían utilizar de forma conjunta para satisfacer tanto a usuarios avanzados como a usuarios menos familiarizados con el sistema.
¿Qué opciones ofrecer primero? En caso de que exista un contenido relevante, por ejemplo, cuando se ha detectado una consulta reiterada por su actualidad o por la frecuencia con la que los usuarios la solicitan, el sistema puede ofrecerla como primera opción incluso antes de ofrecer las opciones del menú principal para evitar que el usuario tenga que recorrer la jerarquía de opciones en su busca ; sería el equivalente a ofrecer accesos directos en los sitios web (por ejemplo, “para obtner información sobre la contratación de ADSL, pulse o diga 1.”). Si el sistema permite la identifiación del usuario (por ejemplo en la banca telefónica) ofrecer en primer lugar al usuario las opciones que utiliza más habitualmente.
¿Cómo proporcionar las opciones elegibles? Organizar y denominar las opciones de forma que el usuario tenga las menores dudas respecto a cuál de ellas le va a conducir a lo que necesita. El orden más adecuado para ofrecerle al usuario las opciones elegibles, es dar primero el tipo de acción a realizar (”para consultar saldo…”) y segundo cómo debe interactuar para ejecutarla (”pulsa 1 o di consultar saldo”); esto facilita al usuario que se concentre sólo en memorizar el modo de ejecutar la acción que le interesa una vez que la ha localizado (por ejemplo “Para conocer los ultimos “). El ritmo con que el sistema ofrezca las opciones debe encontrar el equilibrio entre permitir al usuario un tiempo mínimo para entenderla y descartarla o no y el evitar hacerle pensar que ya no hay más opciones tras ella.
¿Cuántas opciones dar a elegir? El número de opciones que el sistema ofrezca de una vez al usuario deben ser pocas (por ejemplo, no más de cinco) para evitar que éste olvide las primeras que se le han ofrecido o tenga que hacer un esfuerzo especial en memorizarlas
Cuando el usuario elija algunas de las opciones siempre accesibles desde todo el recorrido (por ejemplo, la ayuda o el menú principal) el sistema deber apoyarse en algún elemento sonoro distintivo de que se entra a ellas (por ejemplo, un sonido o la repetición de la opción -ayuda o menú principal-).
Cuando el usuario solicite ayuda en cualquier punto de la conversación es recomendable que el sistema le indique dónde se encuentra (”está escuchando los vuelos disponibles con origen Madrid y destino Barcelona”) y qué debe hacer para proseguir (”para conocer los horarios de los vuelos de ida, di horarios; para buscar otros vuelos, dí otros vuelos… “).
¿Cómo interactuar con el sistema? Permitir que el usuario interactúe con el sistema a través de más de un medio, es decir, con la voz y con el teclado, para evitar que la imposibilidad de utilizar uno u otro haga fracasar la interacción. El sistema debe indicar al usuario la forma en que debe interactuar con él (qué medio debe utilizar: la voz, el teclado) y cuándo debe hacerlo (por ejemplo, indicarle que puede elegir la opcion en cuanto la escuche sin tener que esperar a oir todas las opciones que se le ofrecen, o que debe elegir a partir de escuchar una señal determinada)
Cuando el usuario deba proporcionar al sistema múltiples datos para que éste ejecute la acción ( por ejemplo, una búsqueda) una vez el sistema los haya recopilado todos, debe ofrecer al usuario un resumen de los mismos para que los confirme y así asegurarse de que el resultado de la acción corresponde a lo que el usuario esperaba (por ejemplo, “Ha solicitado vuelos con origen en Madrid y destino Barcelona, para el 24 de abril, en horario de mañana, ¿es correcto?”)
Se debe evitar que los tiempos de espera para que el sistema devuelva una respuesta sean tan largos que el usuario piense que no está funcionando. Si no hay forma de evitar esa espera, al menos el sistema debe ofrecer algún tipo de indicativo que le permita saber al usuario que todo va bien (por ejemplo, “Por favor, no se retire. En breve le ofreceremos la información solicitada”).
Si el sistema no recoge ninguna respuesta del usuario, debe indicarle al cabo de un tiempo prudencial qué debe hacer y cómo hacerlo, así como recordarle las opciones sobre las que podía elegir.
Cuando el sistema no entienda al usuario, debe hacérselo saber (”Lo siento pero no he entendido su código de acceso…) e indicarle la forma de proceder para solucionarlo (”…Por favor vuelva a introducirlo). Si esa situación persiste, el sistema deber dejarle saber qué es lo que va mal (”Su código de acceso no aparece en nuestra base de datos”) y darle acceso a solucionarlo de otra forma (por ejemplo, transferirle a un operador humano).
Para favorecer la cercanía de la conversación, el sistema debe utilizar expresiones cercanas a un diálogo entre dos personas, en lo posible entonaciones humanizadas y una continuidad entre las preguntas y las respuestas en vez de simplemente limitarse a dar una secuencia de órdenes al usuario (por ejemplo es más recomendable la fórmula “Por favor, di el nombre de la película que deseas ver….Entendido. Esta película se proyecta en los cines tal, tal y tal, elige en qué cine prefieres verla…Ahora elige la sesión…Por último, dinos cuántas entradas deseas adquirir” frente a una fórmula tipo “Diga el nombre de la película…Elija el cine…Elija la sesión….Diga el número de entradas a adquirir . . .”
A pesar de que se ha de potenciar el diálogo natural con el usuario, el sistema debe tratar de ser breve y conciso en cualquier tipo de indicación que se le deba dar.
Ofrecer al usuario otras alternativas al operador automático cuando éste no sea capaz de ofrecer la información o ejecutar la acción que el usuario solicita a ser posible alternativas dentro de la llamada que está en curso (por ejemplo, transfiriéndole a un operador humano) y si no, alguna alternativa a través de otro medio (otro teléfono, visita a unas oficinas o visita al sitio web del servicio).
———————————————————————–
Artículos anteriores:
1ª parte.Navegar a través del teléfono. Introducción
2ª parte.Navegar a través del teléfono. ¿Cómo es la experiencia?
———————————————————————–