¿Existen diferencias de comportamiento entre los internautas de diferentes países?
¿Influyen las particularidades de cada país en el comportamiento de sus internautas en Internet? Esa es la pregunta de oro de todas aquellas personas que trabajamos en Experiencia del Usuario y que, en algún momento, nos hemos visto involucrados en proyectos transnacionales.
En la actualidad son muy escasas las oportunidades de llevar acabo estudios de usabilidad en diferentes países, nosotros hemos tenido la suerte de participar en varias ocasiones en proyectos de este tipo.
De los resultados obtenidos, podemos extraer algunas tendencias generales y conclusiones que queremos compartir y ayudar así a entender mejor cómo se comportan los internautas dependiendo del entorno al que pertenezcan.
Para empezar, me gustaría aclarar que para nosotros existen dos tipos de condicionantes:
- Condicionantes culturales
- Condicionantes provinientes del nivel de desarrollo de Internet en cada entorno.
Los condicionantes provinientes del nivel de desarrollo de Internet se refieren básicamente a cómo de asentados están los estándares de Internet (convenciones de taxonomías, códigos gráficos habituales…) o a las características de su “parque de hardware” (antigüedad de monitores, tipos de conexiones, módems…). De este segundo tipo, los condicionantes principales son:
• Diferencias tecnológicas.
• Evolución de los modelos de negocios
• Evolución de los estándares
• …
Los condicionantes culturales incluyen todos aquellos aspectos relativos a creencias, lengua… Podemos destancar varios tipos de condicionantes culturales principales:
• Creencias
• Diferencias estéticas
• Diferencias lingüísticas
• …
Hoy por hoy es en el grado de madurez del fenómeno Internet en cada país la característica que, según nuestro punto de vista, más condiciona el planteamiento de la Experiencia de Usuario.
Aspectos tales como la antigüedad del “parque de hardware” presente en cada país, el modelo de negocio predominante en el momento en el que Internet se generaliza en un país, etc. son muy influyentes a la hora de cuidar la Experiencia de Usuario.
Por ejemplo, en Estados Unidos, dado el temprano momento en el que se generaliza Internet, podemos encontrar hardware muy antiguo todavía en uso. Quien se compró un ordenador entonces y no lo haya cambiado, es posible que esté navegando con un módem a 14 k/s, que esté viendo las páginas con un monitor a 256 colores y a una resolución de 600 píxeles de ancho. Por el contrario, un internauta español que se comprase un ordenador cuando Internet se generalizó en España y no haya cambiado ningún elemento de hardware como mínimo tendrá un módem de 56 k/s, un monitor de millones de colores y a una resolución de 800 píxeles de ancho. Las diferencias a la hora de plantear un nuevo sitio web son importantes.
Esta misma argumentación nos sirve para explicar porqué los internautas estadounidenses son más sensibles a los cambios de los estándares gráficos (hiperenlaces subrayados y azules) que el resto de internautas, porqué la compatibilidad de versiones de navegadores es diferente allí que aquí o porqué allí Internet para mucha gente sigue siendo un buscador (Yahoo!) mientras que en países en los que la explosión de Internet ocurrió años después Internet es un portal generalista (por ejemplo Terra en España), debido a la evolución de los modelos de negocio de las empresas “.com” en ese lapso de tiempo.
Sin embargo este fenómeno tiende a desaparecer, ya que según avanza el tiempo y las innovaciones en hardware con él, las diferencias entre unos países y otros tienden a desaparecer.
Aspectos culturales que condicionan la definición de la Experiencia de Usuario serían por ejemplo:
Particularidades estéticas. Indudablemente no se tiene el mismo gusto estético en todos los lugares. Mientras en Brasil un sitio dedicado al Carnaval será muy colorista, brillante… en un entorno europeo, probablemente fuera más sobrio o minimalista, aún tratándose de la misma temática.
Tabúes. Hay determinados iconos en todos los países relativos a creencias, ritos, supersticiones que es importante tener en cuenta a la hora de diseñar una página. Diseñar un sitio web basándose en un color que se asocie a la mala suerte puede suponer un grave problema de Experiencia de Usuario. Al igual, los idiomas o las variaciones idiomáticas pueden esconder riesgos que supongan el fracaso de un producto (recordemos el fracaso de ventas del Mitsubishi Pajero en España antes de descubrir que ese término no era aquí el más adecuado). Estos condicionantes, a pesar de ser importantes, podrían ser considerados como secundarios al compararlos con otros más importantes.
Pero sí podemos encontrar diferencias si introducimos una variable que no hemos tenido en cuenta hasta este momento y que es más y más importante cada día: el nacionalismo. De momento, y más despúes de la explosión de la burbuja “.com”, Internet no es un medio estratégico. Pero cuando su expansión lo convierta en un medio de masas en su sentido más amplio, equiparable a la televisión o la radio, comenzarán a aparecer reivindicaciones culturales propias de cada grupo social, país, étnia, religión… De momento este aspecto no es tenido en cuenta de manera generalizada, aunque ya encontramos recomendaciones de Experiencia de Usuario tales como no emplear banderas para designar idiomas, discusiones en los foros de usabilidad sobre la conveniencia o no de mantener versiones en diferentes idiomas para un mismo sitio (por ejemplo en España para el euskera, catalá, galego…).
Internet está fuertemente occidentalizado, lo cual, en el contexto histórico en el que nos encontramos, no es nada sorprendente. Además tenemos que tener en cuenta los estratos sociales que acceden a Internet fuera del Mundo Occidental: elites locales y capas altas de la población, las que, en sus países están más occidentalizadas que el resto. Esto hace que los códigos y estándares provinientes de la cultura occidental sean fácilmente entendidos y asimilados por los internautas que no pertenecen a ella.
Si esto no fuera así, habría gran cantidad de características de los portales de Internet de países no occidentales que no deberían funcionar, mientras que la realidad nos indica que sí lo hacen. Por ejemplo, en un país como China, cuya tradición lingüística es oriental –lo que quiere decir que los ciudadanos chinos están acostumbrados a leer de arriba hacia abajo- la estructura de las páginas web debería seguir una lógica principal de arriba hacia abajo y secundaria de izquierda a derecha. Sin embargo la mayoría de sitios siguen la misma estructura que los occidentales, cuya lógica principal es de izquierda a derecha y la secundaria es de arriba hacia abajo.
El aspecto cultural que más condiciona en la actualidad el planteamiento de la Experiencia de Usuario es todo lo relacionado con el idioma: disponibilidad o no de versiones de sitios en idiomas determinados, empleo de variedades idiomáticas no adecuadas a determinados entornos…, quizá porque sea el aspecto cultural más evidente y simbólico.
Para finalizar y a modo de conclusión, según nuestra experiencia, hasta este momento los condicionantes relativos a la madurez del mercado de Internet en cada país han sido más importantes que los condicionantes culturales a la hora de cuidar la Experiencia de Usuario de los sitios transnacionales. Sin embargo, es probable que esa tendencia se invierta y pasen los segundos a tener más peso que los primeros, tanto por la desaparición de estos como por el auge de aquellos.